Abigel.ai Virtual Assistant en la práctica: configurar la recepción de una pyme en 10 minutos

Uno de los principios de partida en el desarrollo de Abigel.ai Virtual Assistant fue que una pequeña empresa pudiera configurar por sí misma su recepción telefónica, sin necesidad de un desarrollador. En este artículo recorremos cómo se ve eso en la práctica, con el ejemplo de una pyme típica (digamos un taller o una consulta). El producto se creó en el marco de nuestro proyecto subvencionado DIMOP Plusz, y los detalles están en la página abigel.ai/virtual-assistant.

Registro y plantilla sectorial

El primer paso es el registro: correo electrónico, contraseña, nombre de la empresa. No pedimos datos de pago por adelantado; el precio se basa en el uso, por minuto, así que solo se pagan las llamadas realmente atendidas, y no hay cuota mensual.

Tras el registro, el sistema pide una plantilla sectorial. La plantilla no es solo un texto de bienvenida, sino un flujo de conversación completo: qué pregunta el asistente, qué datos recoge, cuándo reserva una cita, cuándo promete devolver la llamada. En una clínica dental, por ejemplo, la plantilla sabe que la molestia, la urgencia y la solicitud de cita son los tres motivos de llamada típicos; en un taller mecánico, la matrícula, el modelo y la descripción del problema. Una vez elegida la plantilla el asistente ya es operativo; el resto de pasos son ajuste fino.

Personalizar el flujo no-code

La plantilla se abre en un editor visual. Aquí se puede reescribir el saludo, indicar el horario, la dirección, los servicios y los precios de los que el asistente puede hablar, y también de qué no. En la reserva de citas se configura qué días y en qué franjas horarias se puede reservar, y cuánto dura cada cita; a partir de eso el asistente propone horas y anota la reserva en el calendario.

Lo que, según nuestra experiencia, más cuenta:

• una lista de servicios corta y concreta, no un texto de marketing largo;
• una regla clara sobre qué debe hacer el asistente cuando no sabe responder (nuestro valor por defecto: toma el nombre y el número de teléfono y promete devolver la llamada);
• la configuración de idiomas: el asistente habla más de 25 idiomas y detecta automáticamente el de quien llama, pero conviene indicar en qué idiomas esperamos llamadas.

Tras una configuración de diez o quince líneas, sin desarrollador, el flujo está listo. En el editor se puede probar de inmediato desde el navegador, antes de conectarlo al número de teléfono real.

Desvío de llamadas con el código 61

El asistente recibe un número de teléfono propio asociado a la cuenta. No hace falta sustituir el número de empresa existente: las llamadas se desvían de forma condicional. En la mayoría de operadores húngaros el desvío del tipo “si no contestan” se configura desde el propio teléfono con un código GSM:

*61*<número asignado>#

Basta con marcarlo una vez desde el teléfono de la empresa, y a partir de ahí toda llamada que no se atienda tras un tiempo de timbre determinado llega al asistente. En horario laboral, por tanto, contesta el compañero si puede; si no está disponible, o si llaman por la tarde o el fin de semana, responde el asistente, las 24 horas del día. El desvío se puede desactivar en cualquier momento con el código #61#. En números fijos o de centralita el desvío se configura en el panel del operador, pero el principio es el mismo.

Llamada de prueba, transcripciones, exportación y programa de referidos

Antes de ponerlo en producción siempre recomendamos una llamada de prueba: llamamos al número de la empresa desde el móvil propio, no contestamos y esperamos a que el asistente se ponga. Conviene recorrer los casos típicos: solicitud de cita, horario, y una pregunta que no tiene respuesta.

Después de cada llamada aparece en el panel la transcripción completa y un resumen breve: quién llamó, por qué, qué datos facilitó, si se hizo una reserva, si hay que devolver la llamada. El resumen también llega por correo electrónico, de modo que quien entra por la mañana ve en una lista lo que ocurrió durante la noche. Las llamadas se pueden filtrar por estado (resuelta, pendiente de devolver, reserva) y marcar las más importantes.

La lista de llamadas y los datos recogidos se exportan en formato CSV para cargarlos en la hoja de cálculo, el CRM o el sistema de reservas que ya se use. La exportación incluye la fecha y hora, el número de quien llama, el idioma, el resumen y los campos estructurados (nombre, servicio solicitado, cita reservada), y también la duración de la llamada para la facturación por minuto.

En el programa de referidos, cada cuenta tiene un enlace de referido; si otra empresa se registra a través de él, ambas partes reciben un abono en su saldo de minutos. Lo hicimos deliberadamente sencillo: sin niveles, sin condiciones, solo un enlace.

Lo que los 10 minutos no incluyen

La configuración es realmente breve, pero hay dos cosas a las que conviene seguir prestando atención después. Leamos de principio a fin las transcripciones de la primera semana: en ellas se ve para qué preguntas no hubo una buena respuesta, y en el flujo se completan con una línea cada una. La otra es el mantenimiento del horario y de los servicios: el asistente dice lo que hemos configurado, y un horario desactualizado es peor que uno ausente. Si estas dos cosas están en orden, la recepción funciona sola a partir de ahí.