Elnyertük a DIMOP Plusz pályázatot: intelligens hangalapú ügyfélszolgálati platform

14 534 144 forint vissza nem térítendő támogatást nyertünk a DIMOP_PLUSZ-1.1.2/A-24 felhíváson egy intelligens hangalapú ügyfélszolgálati platform fejlesztésére. A projekt ma, 2025. július 1-jén hivatalosan elindult. Az elmúlt évek telekommunikációs és backend-munkája erre készített fel minket. Alább a pályázat adatai és a tervezett műszaki tartalom.

Az Európai Unió társfinanszírozásával.

A pályázat adatai

• Felhívás: DIMOP_PLUSZ-1.1.2/A-24
• Projekt azonosító: DIMOP_PLUSZ-1.1.2/A-24-2025-00236
• A projekt címe: Intelligens hangalapú ügyfélszolgálati platform fejlesztése
• Támogatás összege: 14 534 144 Ft (14,53 millió forint) vissza nem térítendő támogatás
• Támogatási intenzitás: 70%
• Megvalósítási időszak: 2025. július 1. – 2026. szeptember 14.

A fennmaradó 30% önerőt a cég biztosítja. Egy mikrovállalkozásnak ez jelentős vállalás, ezért a tervezést és a mérföldköveket az elmúlt hónapokban részletesen kidolgoztuk.

Ugyanaz a kérés minden projektben

Az elmúlt években SIP-alapú telefóniával, PSTN-integrációval, SMS- és WhatsApp-csatornákkal és többbérlős SaaS-rendszerekkel dolgoztunk. Az ügyfélszolgálati projektekben mindig ugyanaz a kérés jött elő: a bejövő hívások egy részét, az időpontfoglalást, a nyitvatartási kérdéseket, az egyszerű állapotlekérdezést és az üzenethagyást, gépnek kellene kezelnie, emberi beavatkozás nélkül, éjjel-nappal, több nyelven.

A beszédfelismerés, a nagy nyelvi modellek és a beszédszintézis mára ezt technikailag lehetővé tette. Hiányzik viszont az a platform, amely ezeket a komponenseket a hagyományos telefonhálózatra köti, és amelyet egy kis- vagy középvállalkozás fejlesztő nélkül, maga is be tud állítani. Ezt építjük meg.

A vállalt műszaki tartalom

A projekt hét fő elemből áll.

Többbérlős SaaS-platform. Egyetlen infrastruktúra szolgál ki több ügyfelet, bérlőnként elkülönített adatokkal, konfigurációval és számlázással. A korábbi bejegyzéseinkben leírt multi-tenant mintákra épül: közös séma, row-level security, bérlőnkénti korlátok.

No-code folyamatszerkesztő. Az ügyfél böngészőben, vizuális szerkesztőben rakja össze a hívás menetét: köszöntés, kérdések, elágazások, adatgyűjtés, átirányítás emberhez. Programozni nem kell. A folyamat leírása az adatbázisba kerül, és hívás közben ez vezérli az asszisztenst.

STT–LLM–TTS feldolgozási lánc. A bejövő hangot folyamatos beszédfelismerés (speech-to-text) alakítja szöveggé, egy nagy nyelvi modell értelmezi és dönt a következő lépésről, a választ beszédszintézis (text-to-speech) mondja ki. A lánc minden eleme cserélhető. A késleltetés csökkentése a projekt egyik központi műszaki feladata.

SIP- és PSTN-integráció. A platform valódi telefonszámokon fogad és indít hívásokat SIP-trunkön keresztül, a saját PSTN-bridge komponensünkre építve. A hívás hangja valós időben jut el a feldolgozási láncig, és onnan vissza.

Hívásnapló és CSV-export. Minden hívásról átirat, összefoglaló és strukturált adat (például a lefoglalt időpont) készül. Ezek a felületen visszakereshetők, és CSV-ben exportálhatók a meglévő rendszerekbe.

Használatalapú árazás. Előre fizetendő csomag nincs, az ügyfél a ténylegesen lebonyolított hívások után fizet. A számlázás az Abisearchnél már bevált használati eseménymodellre épül.

GDPR-megfelelő EU-s üzemeltetés. A hangfelvételek, az átiratok és a személyes adatok az Európai Unión belüli szervereken, titkosítva tárolódnak, konfigurálható megőrzési idővel, adatkezelési tájékoztatóval és ÁSZF-fel.

Valódi hívásokkal tesztelünk

A fejlesztés a megszokott rendben zajlik: Docker-alapú környezet, automatizált tesztek, egymástól elkülönített staging és éles környezet. A hangalapú rendszerek tesztelése új feladat, ezért a hívásfolyamatokat egységtesztek mellett valódi SIP-hívásokkal, automatizáltan is végigjátsszuk.

Az előrehaladásról ezen a blogon rendszeresen beszámolunk: a késleltetés csökkentéséről, a streaming beszédfelismerés buktatóiról, és arról, hogyan viselkedik egy nyelvi modell egy valódi telefonhívás zajában. A hangnem marad a megszokott mérnöki. A pályázat nem változtat azon, mit és hogyan írunk.

Köszönjük a Magyar Kormány és az Európai Unió támogatását!